1. 散客旅游接待服務(wù)的管理中的小雅的煩惱案例答案
酒店的客人叫，賓客。客人的總稱(chēng)。
《詩(shī)·小雅·吉日》：“發(fā)彼小豝，殪此大兕，以御賓客，且以酌醴。” 唐 姚合 《晦日宴劉值錄事宅》詩(shī)：“花落鶯飛深院靜，滿(mǎn)堂賓客盡詩(shī)人。” 明 唐順之 《吏部郎中林東城墓志銘》：“鎖門(mén)謝賓客，雖親故人不往拜，示自尊重。” 曹禺 《北京人》第一幕：“在 曾 家家運旺盛的時(shí)代，賓客盈門(mén)。”
指以賓客之禮相待。
宋 王安石 《傷仲永》：“邑人奇之，稍稍賓客其父。”
春秋 、 戰國 時(shí)多用稱(chēng)他國派來(lái)的使者。
《論語(yǔ)·公冶長(cháng)》：“ 赤 也，束帶立於朝，可使與賓客言也。” 邢昺 疏：“可使與鄰國之大賓小客言語(yǔ)應對也。”《史記·屈原賈生列傳》：“﹝ 屈原 ﹞入則與王圖議國事，以出號令；出則接遇賓客，應對諸侯。” 劉師培 《＜文章學(xué)史＞序》：“今考《周禮·秋官》，凡奉使典謁之職，主於大小行人、司儀、象胥諸官，皆典謁四方之賓客者也。”
指貴族的門(mén)客、策士等。
《史記·淮南衡山列傳》：“ 淮南王 大喜，厚遺 武安侯 金財物，陰結賓客，拊循百姓，為畔逆事。” 司馬貞 索隱：“《淮南·要略》云 安 養士數千，高才者八人。”
東漢 以后對依附世家豪族人口的一種稱(chēng)謂。
《后漢書(shū)·馬援傳》：“ 援 以 三輔 地曠土沃，而所將賓客猥多，乃上書(shū)求屯田 上林苑 中，帝許之。”《三國志·魏志·李典傳》：“ 典 從父 乾 ，有雄氣，合賓客數千家在 乘氏 。” 郭沫若 《中國史稿》第三編第六章第二節：“隨著(zhù)豪強地主勢力的發(fā)展，依附農民的數量不斷增加。 東漢 的徒附、附從、義從、客、家客、賓客、部曲等等，都是依附農民的不同稱(chēng)呼。”原注：“ 東漢 豪強地主的‘賓客’，不完全是依附農民，但有時(shí)依附農民也稱(chēng)為‘賓客’。”
官名。太子賓客的省稱(chēng)。
唐 代始置， 明 代以后廢。 唐 元稹 《唐故越州刺史兼御史中丞河東薛公神道碑文銘》：“刑部五男， 乂 終郎， 丹 終賓客， 擁 終御史，公實(shí)刑部府君第某子。” 唐 無(wú)名氏 《玉泉子》：“ 崔 出為賓客分司。”《資治通鑒·唐太宗貞觀(guān)十七年》：“己丑，詔以 長(cháng)孫無(wú)忌 為太子太師……諫議大夫 褚遂良 為賓客。” 胡三省 注：“太子賓客，正三品，古無(wú)此官 唐 始置。掌侍從規諫，贊相禮儀。”
2. 簡(jiǎn)述散客入住的接待程序
前臺接待員崗位職責1、受理電話(huà)、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等不同形式的客房預定，將訂房資料錄入電腦并傳達給相關(guān)部門(mén)和崗位； 2、處理銷(xiāo)售部或其他部門(mén)發(fā)來(lái)的預定單； 3、及時(shí)按工作標準及程序進(jìn)行預定變更，取消等數據處理； 4、檢查、核實(shí)當日及次日抵達酒店的預定信息，做好預定準備工作； 5、為客人辦理入住登記手續，安排房間，盡可能滿(mǎn)足客人的合理需求； 6、為客人辦理?yè)Q房、加床續住等手續； 7、負責保管、制作和發(fā)放客房鑰匙卡； 8、按規定填寫(xiě)、錄入并統計入住散客及團隊登記單； 9、保持前臺清潔整齊，檢查所需表格、文具和宣傳品是否齊全，并報告前臺領(lǐng)班； 10、認真核對上一個(gè)班次輸入電腦的客人資料，及時(shí)準確的輸入當班的客人資料； 11、按規定登記、錄入和發(fā)送境外客人戶(hù)籍資料； 12、認真細致做好交接班工作，保證工作的延續性； 13、協(xié)助前臺收銀員為客人做好結帳工作； 14、完成經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。
3. 旅游接待業(yè)管理案例分析題
民俗旅游是指人們離開(kāi)慣常住地，到異地去體驗當地民俗的文化旅游行程。民俗文化作為一個(gè)地區、一個(gè)民族悠久歷史文化發(fā)展的結晶，蘊含著(zhù)極其豐富的社會(huì )內容，由于地方特色和民俗特色是旅游資源開(kāi)發(fā)的靈魂，具有獨特性與不可替代性，因而，從某種意思上來(lái)講，民俗旅游屬于高層次的旅游。
4. 簡(jiǎn)述散客接待入住的流程
每個(gè)系統的操作方法大略相同，基本上都是從查詢(xún)房態(tài)、房型、房況為第一功能，例如在可以看哪些是在住房,哪些是維修房,哪些是酒店本身自用房,哪些是臟房等等，其次是要可以進(jìn)入每間房的資料輸入、查詢(xún)及修改提示的功能，至于散客、團隊的預訂、入住、離店，都有每一項的操作細節菜單等等。
大多前臺操作系統，房間計費，都是由酒店電腦主管系統統一設置好房?jì)r(jià)、房型等主要硬件要素的，前臺操作系統只要保證及時(shí)預訂、登記輸入客人資料，核實(shí)好相應房?jì)r(jià)即可；另此類(lèi)系統還會(huì )有各類(lèi)房況報表功能，方便查詢(xún)了解等等，多點(diǎn)開(kāi)每項功能試試就知道了！
5. 簡(jiǎn)述接待散客旅游者的服務(wù)技巧
散客 散客常被簡(jiǎn)稱(chēng)為FIT（Foreign Independent Tourist），意為去異地獨立旅游者，這種旅游往往預付一定旅費，沒(méi)有陪同，人數多在5人以下，但在某些地方如遇游客要求，也可提供導游服務(wù)。FIT 有時(shí)也被稱(chēng)為異地個(gè)人旅游（Foreign Individual Tourist），即個(gè)人或家庭按照特別擬訂的旅游計劃單獨進(jìn)行或由一家旅行社承辦，根據和旅游批發(fā)商一同制訂的旅游計劃進(jìn)行的旅游。實(shí)際上，由于散客沒(méi)有明確的定義，人們可以從不同角度加以界定，如以包價(jià)形式、團隊規模、委托形式、銷(xiāo)售方式以及組團地點(diǎn)等為標準，但有一個(gè)共同點(diǎn)就是散客旅游都具有自主性、靈活性和多樣性的特征，但旅游產(chǎn)品的購買(mǎi)上強調“點(diǎn)菜式”或“量體裁衣式”，游客自愿結合，自定路線(xiàn)，“隨走隨買(mǎi)”，而非一次性付清旅行費用或完全被動(dòng)接受既定的旅游項目。
團隊就是，人數在10人以上，有導游及導游帶領(lǐng)，進(jìn)行群體旅游活動(dòng)。集體出行，集體用餐。
6. 散客旅游的接待要求
首先了解絕大多數人的需求，按照需求盡量達成
7. 簡(jiǎn)述散客導游服務(wù)的特點(diǎn)
散客并不意味著(zhù)完全不依靠旅行社而全部旅游事務(wù)都由游客自己辦理。實(shí)際上不少散客旅游活動(dòng)都借助旅行社的幫助,其旅游日程、線(xiàn)路等由旅游者自己選定，然后再由旅行社作某些安排，如機票、旅館、導游等。
散客旅游也并不意味著(zhù)只是單個(gè)游客，它可以是單個(gè)游客，也可以是一個(gè)家庭或幾個(gè)親朋好友，還可以是臨時(shí)組織起來(lái)的散客旅游團，人數通常少于旅游團隊．散客旅游一般是由游客自行安排行程，多采用零星現付方式，旅游活動(dòng)項目是按零售價(jià)格支付，相對昂貴；游客自由度大；旅游人數我國現行規定在9人以下．
8. 散客旅游接待服務(wù)的特點(diǎn)
旅游服務(wù)中心，也可稱(chēng)作是旅游集散中心，它是旅游局為了便利各個(gè)國家到來(lái)的的游客，而建立的旅游服務(wù)平臺。旅游服務(wù)中心，首要負責方是旅游局，詳細運作方是當地旅游社。總的來(lái)說(shuō)，旅游服務(wù)中心既整合散客旅游資源，又標準散客旅游商場(chǎng)，抵達滿(mǎn)意公民的旅游需求、促進(jìn)自助游消費商場(chǎng)的效果。
旅游服務(wù)中心，首要具有一批職業(yè)道德杰出、素質(zhì)崇高的效勞人員，以及辦理人員；其次就是有著(zhù)運作標準、辦理嚴厲、效勞細微等特征。旅游服務(wù)中心首要是專(zhuān)為外地游客供給優(yōu)異的旅游服務(wù)，其業(yè)務(wù)就是集散客自助旅游、單位團隊旅游、旅游信息咨詢(xún)、旅游集散換乘、景點(diǎn)大型活動(dòng)、客房預訂、票務(wù)預訂等方向。
9. 散客導游服務(wù)的現場(chǎng)講解,常可采用
讓我來(lái)告告訴你 散客，是相對于預約客戶(hù)的約定性、規律性而指沒(méi)有預約、沒(méi)有規律的零散顧客。
這類(lèi)顧客由于沒(méi)有合同的約定，在選擇消費或服務(wù)方面自主性較高，且對所選擇對象好感較強烈，但其消費地位同時(shí)也較不受商品或服務(wù)提供方重視。
10. 旅游接待服務(wù)中應注意的問(wèn)題
1.敬語(yǔ)
敬語(yǔ)是表示尊敬、恭敬的習慣用語(yǔ)。這一表達方式的最大特點(diǎn)時(shí)當旅游接待服務(wù)人員與賓客交流時(shí)，常常以“請”字開(kāi)頭、“謝謝”收尾，而“對不起”則常掛嘴邊。稱(chēng)呼客人須用尊稱(chēng)，如：“您”、“閣下”、“貴方”等，使用敬語(yǔ)，應注意神態(tài)的專(zhuān)注和語(yǔ)氣的真誠，應讓賓客感受到后面所包含的談話(huà)人的真情實(shí)感，要根據時(shí)間、地點(diǎn)、環(huán)境、對象的不同，準確地使用敬語(yǔ)。
2.謙語(yǔ)
謙語(yǔ)是向人們表示一種謙恭和自謙的詞語(yǔ)。它作為禮貌用語(yǔ)的一種，在旅游接待服務(wù)工作中的應用相當廣泛。謙語(yǔ)通常和敬語(yǔ)同時(shí)使用，在對賓客使用敬語(yǔ)的同時(shí)，對自己則用謙語(yǔ)表達。如：在交談時(shí)，常用“愚”、“敝人”等。
3.雅語(yǔ)
雅語(yǔ)又稱(chēng)為婉辭或委婉語(yǔ)。是指一些不便直言的事用一種比較委婉、含蓄的方式表達雙方都知道、理解但不愿點(diǎn)破的事。在禮貌服務(wù)用語(yǔ)中，雅語(yǔ)的廣泛使用是與賓客溝通思想感情，使交際活動(dòng)順利進(jìn)行的途徑。它既能使雙方傳達信息，同時(shí)又因為沒(méi)有點(diǎn)破要表達的內容，所有一旦交往不順利時(shí)便容易“下臺階”。如，用“我去方便一下”或“去一趟洗手間”代替“去上廁所”；用“不新鮮”代替“臭了”等，雅語(yǔ)的使用不是機械的、固定的，它需要根據不同場(chǎng)合、不同人物、不同時(shí)間靈活運用。
比如一、 各行業(yè)通用文明用語(yǔ) 1． 您好，歡迎光臨！ 2． 請問(wèn)您需要什么服務(wù)？ 3． 請稍等一下。 4． 對不起，讓您久等了。 5． 對不起，請您排隊等一會(huì )兒。 6． 請走好，歡迎下次再來(lái)。 7． 請別著(zhù)急，我們馬上給您辦理。 8． 請出示您的證件。 9． 請您用鋼筆填寫(xiě)清楚有關(guān)事項。 10． 先生，這里是無(wú)煙場(chǎng)所，謝謝合作。 11． 請多提寶貴意見(jiàn)。 12． 請您有話(huà)慢慢兒說(shuō)，您的要求我們盡量滿(mǎn)足。 13． 請簽名，請對號。 14． 您好，我是××單位總機，請講！ 15． 對不起，他不在，您需要留言嗎？ 16． 請問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？ 17． 由于我們的工作疏忽，給您添了麻煩，真對不起。 18． 歡迎您監督。 19． 謝謝您的支持和合作。 20． 不用謝，這是我們應該做的。 二、各行業(yè)文明用語(yǔ) （一）貿易服務(wù)文明用語(yǔ) 1． 您好，歡迎光臨。 2． 您需要什么？我可以拿給您看。 3． 這是您要的商品，請檢查一下。 4． 需要我幫您挑選嗎？ 5． 請拿好憑證，到收銀臺付款。 6． 信用卡、支票結算，請您出示身份證。 7． 請稍候，我幫您包扎一下。 8． 使用前，請您仔細閱讀說(shuō)明書(shū)。 9． 請原諒，讓您久等了，謝謝。 10． 同志，投訴請到投訴辦公室。 11． 同志，有話(huà)慢慢說(shuō)，您的要求我們盡量滿(mǎn)足。 12． 這是我們的服務(wù)聯(lián)系卡，有什么困難可以和我們聯(lián)系。 13． 對不起，您要的商品在×樓××柜。 14． 真對不起，這種款式暫時(shí)缺貨，我們有最新來(lái)的商品，請您選購。 15． 請對我們的服務(wù)多提寶貴意見(jiàn)。 16． 請稍等，這個(gè)問(wèn)題我請示一下領(lǐng)導。 17． 對不起，這是我們的疏忽，請原諒。 18． 我是××（介紹身份），您有什么意見(jiàn)請對我講，好嗎？ 19． 您的商品已超過(guò)三包期限，不要緊，我可以給您聯(lián)系維修。 （二）郵政服務(wù)文明用語(yǔ) 1． 您好，請問(wèn)需要辦理什么業(yè)務(wù)？ 2． 請您寫(xiě)上郵政編碼，寫(xiě)上您的地址和姓名。 3． 對不起，這些屬于禁限寄物品，包裹內不能夾寄，請您取出。 4． 對不起，因條件所限，我們這里不能辦理這項業(yè)務(wù)，請到××××去辦理吧。 5． 對不起，請您把字寫(xiě)清楚些，不然會(huì )造成郵件耽擱，甚至不能寄到。 6． 對不起，請稍等一會(huì )兒。 7． 請各位把證件名稱(chēng)、編號、單位及本人姓名先填寫(xiě)好。謝謝！ 8． 對不起，您還缺××，請補辦后再來(lái)，我盡快為您辦理。 9． 請您填張查詢(xún)單，并付查詢(xún)費××元，等對方答復后，我們立即通知您。10． 根據規定，查詢(xún)要付查詢(xún)費，但經(jīng)查詢(xún)后，若責任在郵局，我們會(huì )把查詢(xún)費退還給您，請放心。 11． 請您先填寫(xiě)報刊訂閱單。 12． 請您使用標準信封，非標準信封不能郵寄。我們這里有標準信封。 13． 請您復核一下訂閱報刊的名稱(chēng)和您的姓名、地址，請把收據保存好，以便查詢(xún)。 14． 根據規定，提前支取郵政存款要憑身份證，請您配合出示證件。 15． 實(shí)在對不起，剛才是由于××原因搞錯了，現在就為您更正，請原諒。16． 歡迎您來(lái)我局辦理業(yè)務(wù)。 17． 您的郵件沒(méi)有回音，是否請您再詢(xún)問(wèn)一下。掛號郵件規定要有收件人蓋章或簽字。若確沒(méi)有收到，請來(lái)查詢(xún)。 18． 對不起，此刊物已售完，請您到其他郵局去看看。請留下一個(gè)通信地址，到貨后我們立即通知您。 19． 請不要著(zhù)急，出示您的證件，填寫(xiě)掛失申請書(shū)。一式三份，交付××手續費，我們給您辦理掛失手續。七天后再來(lái)辦理補發(fā)新存單或支取存款手續。20． 我們再給您算一下（稱(chēng)一下），您放心吧，沒(méi)有錯。 （三）旅游服務(wù)文明用語(yǔ) 1． 歡迎光臨！ 2． 讓您久等了。 3． 您有什么事需要幫忙嗎？ 4． 隨時(shí)愿意為您提供服務(wù)。 5． 祝您在這里住得愉快！ 6． 我們會(huì )使您滿(mǎn)意的。 7． 很抱歉，給您添麻煩了。 8． 請用茶。 9． 請問(wèn)您哪里不舒服？ 10． 請用毛巾。 11． 歡迎再次光臨。 12． 十分抱歉，我的工作給您帶來(lái)了不便。 13． 您慢走！ 14． 祝您愉快。 15． 可以進(jìn)來(lái)嗎？ 16． 有事請撥打電話(huà)。 17． 請問(wèn)你們共幾位？ 18． 請跟我來(lái)。 19． 早上好！ 20． 打擾您了，這邊請！
滿(mǎn)意請采納
11. 在接待散客旅游團時(shí)應注意
各家酒店規定不一樣，但大同小異。
散客：姓氏，電話(huà)（有的要求全名），一般不要身份證號碼（入住需要提供）。
團體：經(jīng)辦人姓名，聯(lián)系電話(huà)（有的會(huì )要求提供2個(gè)），團隊是干嘛來(lái)了，經(jīng)辦人的身份證號碼。
共用的都需要留的信息是你啥時(shí)候來(lái)，大概啥時(shí)候走！
